Reebok reduz em 88% os custos de chargeback com teste AB da Tuna
Mediante testes AB, Tuna validou a troca do provedor antifraude da Reebok de forma estratégica e, assim, a marca conseguiu reduzir em 88% seus custos com chargeback, atingindo um índice de 0,5% e garantindo a conformidade total com as normas de segurança das bandeiras de cartão.
Desafio
A Reebok vinha sofrendo com altos índices de chargeback. Embora a empresa utilizasse um sistema antifraude, o nível de contestações de compras estava muito acima do índice aceito pelas bandeiras de cartão de crédito, acarretando prejuízos financeiros e também de reputação para a marca.
"Sempre tivemos indicadores muito bons de aprovação, mas sofremos um episódio de fraude que contaminou a Reebok, aumentando muito os nossos custos com chargeback. Percebemos esse incidente com um atraso de dois meses, e a demora na atuação do antigo sistema antifraude para controlar a situação acarretou um alto prejuízo para a empresa."
Em contato com a consultoria da Tuna, a empresa encontrou uma oportunidade de reduzir os índices de chargeback.
Por que o chargeback é tão preocupante?
O chargeback é um grande problema para comerciantes que aceitam pagamentos com cartão de crédito. Quando um cliente contesta uma transação em seu cartão, o comerciante é responsável pelo reembolso do valor e pode enfrentar custos adicionais, como taxas de processamento, multas e até mesmo, em casos mais graves, o descredenciamento das bandeiras. Por isso, as empresas de cartão estabelecem níveis de chargeback aceitáveis para garantir que os comerciantes não sofram perdas excessivas. Se um comerciante excede o limite de chargeback, ele pode entrar em programas de monitoramento e, caso não diminua seus indicadores, pode sofrer severas penalidades.
Solução
Buscando reduzir o alto índice de chargeback da Reebok, Tuna identificou, através de uma consultoria personalizada para a operação do cliente, uma oportunidade com a mudança do provedor antifraude.
Para validar a hipótese, Tuna fez um teste AB, dividindo o tráfego em dois segmentos. Nesse caso, em um fluxo "A", os pedidos continuavam passando pelo mesmo provedor antifraude, enquanto no fluxo "B", as transações eram verificadas por outra ferramenta de segurança digital, sugerida e operada pela consultoria da Tuna.
"Inicialmente, colocamos a solução antifraude da Tuna em paralelo com a solução que já usávamos. Comparamos os números, e Tuna teve resultados melhores. Além disso, nós percebemos a curva de chargeback voltando aos patamares normais."
Resultado
Ao término do teste, a mudança no sistema de segurança acarretou uma redução de 88% do índice de chargeback da Reebok, caindo para 0,5% — dentro dos limites estabelecidos pelas bandeiras — e isentando o grupo de altos prejuízos financeiros, multas e até mesmo do descredenciamento das bandeiras de cartão.